特定のスキルや知識が、その業務に長けたベテラン担当者だけのものになってしまっている状態を「属人化」と呼びます。属人化の原因や解消・対策方法についてあらかじめチェックしておきましょう。
属人化とは、特定の業務に長けた担当者がおり、その知識やスキルが誰にも引き継がれていない状態のこと。「業務が属人化している」「個人商店化している」という言い方もされます。
業務の属人化自体は日常的な仕事に支障をきたすことがありませんが、長期的な目で見れば担当者が抜けた際の損失は計り知れません。属人化の解消には長い期間もかかります。早い段階での対策が必要です。
業務の属人化を解消・対策するためには、属人化してしまった原因を明確にしましょう。属人化には以下のような原因が考えられます。
高度で専門的なスキル・知識が求められるような業務では、特定の担当者のみで業務を進めることがほとんどです。そのため他にそのスキルや専門知識を持った担当者がいない場合、業務の分担ができず属人化が進んでしまいがち。専門性の高い業務では人材採用が難しく、特に属人化が進む傾向にあります。
従業員がそれぞれの担当業務の対応に追われていると、マニュアル作成やノウハウの言語化といった情報共有が難しくなります。結果として社内で情報共有を行う仕組みが上手く構築できず、情報共有の滞りによって属人化に繋がってしまいます。
業務を一人の担当者に一任されると、担当者自身のモチベーションは高くなります。「自分にしかできない仕事」があれば仕事にもやりがいが感じられ、属人化の解消に積極的に取り組もうとする人は少なくなってしまいます。
リモートワークを導入している企業では、従業員同士のコミュニケーションの機会が減少します。メンバー間での業務状況の見えづらさが課題として挙げられがちです。誰がどういった状態で働いているかが見えないため、情報共有の機会を損失してしまいます。その結果として属人化が加速するというわけです。
加速する属人化に歯止めをかけ、解消していくには具体的に以下のようなアプローチがおすすめです。
まずは企業内全体でどのような業務が行われており、どの担当者が何を担っているのかを把握することが大切です。担当者だけではなく関係部署にも徹底したヒアリングを行い、属人化してしまっている業務の作業量・時間・難度・必要スキルなどを丁寧に洗い出しましょう。
属人化の状況を洗い出すことでその原因が明らかになれば、影響範囲を踏まえて属人化防止のアプローチを考えやすくなります。
属人化している業務を複数人で分担できるようにしたら、業務の標準的な業務プロセスを定めてマニュアル化していきます。担当者以外でも分かりやすいよう、具体的に言語化して誰の目から見ても分かりやすいマニュアルを作成することが大切です。
各工程ごとのスクリーンショットや、作業動画などを撮影することも効果的です。マニュアルは随時業務プロセスの変化に合わせて修正・更新できるよう整えます。
属人化の解消には情報共有の場を増やし、従業員同士のコミュニケーションを促すことが重要です。誰が・どのような業務を行っているのか、進捗状況はどのくらいなのか…各項目を設けて把握していきましょう。
まずはチーム・プロジェクトといった単位で情報共有や報告・相談の機会を積極的に作ることが大切です。
社内での情報共有には、ツールの導入や従業員同士の情報共有を促す仕組みを作ることが効果的です。マニュアル作成の際には、作ったマニュアルを社内の誰でも閲覧できるように環境を整え、業務の知見・コツを組織内で共有していきましょう。
業務の属人化をそのまま放置してしまうと後から様々なトラブルを生むことになります。業務の属人化には以下のようなデメリットがあります。
属人化してしまった業務は他の社員から見ても進捗状況を把握しづらいため、それぞれの担当者が個別に動いてしまいがちです。同僚からだけではなく上司から見ても業務内容が上手く把握できないため、問題発生に気づくのが遅れることも。適切なマネジメントが難しくなってしまいます。
「誰からも見えない」「触れない」といった業務になってしまえば、業務の停滞や手戻りの発生にも繋がります。結果として非効率で無駄な労働時間が発生してしまうのです。
業務上の無駄やムラを是正することが、生産性向上のための業務改善に求められます。しかし業務の属人化がそのままになってしまっていれば、手順書やマニュアルなどが整備されていないため、業務の標準化すらできていない状況です。
加えて、こうした業務の詳細は担当者にしか判明していないため、マネジメント層が上手く業務の評価・改善ができません。結果として業務プロセスや品質の改善が難しくなり、生産性向上への働きかけが難しくなるのです。
顧客情報は多ければ多いほど、売上を上げるために重要な働きを持ちます。顧客情報には多くのデータが含まれており、貰った名刺などを個人ベースで管理してしまうと、その担当社員が退職した際に膨大な顧客情報や営業情報を失う可能性もあるのです。
また、顧客情報や営業情報が属人化すれば単なる情報の消失だけではなく、顧客対応の遅れで顧客との関係が悪化する可能性もあります。
業務が属人化してしまった状態というのは「特定の社員任せ」とも言える状態です。スペシャリストと言えば聞こえは良いものの、属人化してしまっていれば重要プロジェクトであっても他に誰も触れない…という状態に陥ります。
こうした状況下では社員同士での能力に差が開いてしまい、新人が入ってきても基礎的な研修しか行えず、本当に必要なスキル・知識を教えられません。新人のレベルが上がらず、人材を活かせなくなるのです。
属人化した業務の担当者が休暇や退職してしまった場合、他の社員での引き継ぎが困難になってしまい、普段の業務に大きな支障を及ぼします。取引先との付き合いが特定の担当者に属人化してしまっていれば、退職時に取引先まで失われる可能性もあります。
